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网上买保险理赔投诉难 保险公司网站缺投诉通道

文章来源:重要媒体
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发布时间:2012-02-10

    9日,中国保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,其中明确指出,保险公司要健全公司网站的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台。记者随后登录多家保险公司网站发现,随着电子商务的发展,多数保险公司官网都建立了“线上投保”“产品推荐”专区,然而超过80%的保险公司网站没有投诉专区。业内人士指出,此次通知为保险行业建立便捷、公开的投诉通道做出了指导。

    为切实解决保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展,此次通知在加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、接受社会监督等方面提出了明确要求。在畅通投诉通道方面,保监会指出:“保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限;要健全公司网站的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台;要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度,当面听取消费者的诉求和意见。”

    昨天下午,记者登录平安保险、泰康人寿等10多家保险公司网站发现,这些网站一般都设立了“线上投保”的功能专区,消费者通过网站填写相关资料,用网上银行支付即可投保成功。然而记者仔细查看这些保险公司的网站发现,在首页消费者根本找不到投诉通道,更找不到“与消费者的网上互动交流平台”。本报消费维权热线自成立以来已接到至少50起有关保险行业的投诉,不少投诉者反映,通过保险公司很少能找到投诉电话、交流平台,无奈之下才拨打本报消费维权热线。

    据了解,年前一家门户网站开展的车险客户满意度调查结果显示,超过半数的消费者反映保险行业投保前后服务态度大不相同,具体表现就是“投保容易,理赔难、投诉难”。本市保险行业协会相关人士指出,保险公司网站没有设立投诉通道、没有建立与消费者的互动交流平台就是服务意识不强的表现。

    南开区一家寿险公司管理人员指出,此次通知为保险行业建立便捷、公开的投诉通道做出了指导。该公司将在网站建设方面向总公司提意见,预计不久在这方面就将有所改观。